时间：2023-06-26 17:42来源：网络 阅读量：8551
根据《中国农业发展银行营业网点柜面服务规范》通知要求，农发行威海市文登区支行做为柜面服务规范全省首批试点行，开展柜面规范服务试行工作，并达到了预期效果。
一、构建多方培训模式，提升员工服务理念
召开会议集中培训。接市分行通知后，支行组织召开了全员会议，传达了年度工作会议上提出的ldquo;运营管理改革要重点提升对客服务能力，加快营业网点标准化智能化建设rdquo;相关要求，并集中学习了《中国农业发展银行营业网点柜面服务规范》《中国农业发展银行柜面人员仪容仪表要求》《中国农业发展银行柜面人员服务语言要求》等文件精神，并对试行工作进行分工部署，对各项服务规范进行更深一步要求。
结合晨会深化培训。每天例用晨会10分钟时间，每天一名柜员单独轮流出列，练习十字文明用语、站立服务、微笑服务等待人接物服务要求，其它的柜员装扮客户，下周再轮换，做到反复操练、强化操练、以做到习惯成自然，见到客户就能做到优质服务。
二、加强硬件设施管理，优化服务环境
重新规划空间布局。结合ldquo;三化rdquo;试点工作要求，将营业大厅重新进行功能分区，重新规划客户引导区、业务办理区(柜面服务区、客户经理服务区)、网银体验区、智能设备服务区、客户等候区以及公共教育区6个模块。随时关注对网点硬件设施的维护工作，并不断更新和创新，在更新和创新中不断提升服务品质。
三、加强监督管理，规范服务运行
强化服务投诉管理
实行柜面会计主管负责制
营业网点实行会计主管负责制，柜面服务工作由网点主管统一负责。网点主管应合理安排营业排班，做到关注柜面服务动态，及时改进服务，化解柜面矛盾。每日营业终了，网点主管应汇总整理当天柜面服务情况，尤其是客户意见、建议或投诉，登记营业日志。营业时，必须保证各项日常业务的及时受理和处理，不得拖延、推诿，不得无理拒绝客户。对于风险可控的客户紧急申请，网点主管可按有关柜面应急业务事项处置规定办理;对不予受理的业务，应耐心解释，取得客户理解，不得简单拒绝。
四、柜员服务试行情况
服务规范执行情况
一是对客服务方面，该行能够树立以客户为中心的服务意识，热情、主动接待客户，文明、耐心答疑解惑，提供优质、专业、高效、周到的柜面服务;能够按先外后内，从客户立场出发，优先满足客户需求;能够把握效率优先原则，保证服务质量的前提下，优化对客服务流程;能够做到服务专业规范，严格按照柜面业务操作流程办理业务，以简洁有效的沟通，快速准确锁定客户问题;能够做到安全服务，自觉维护客户合法权益，妥善保管客户资料，保证客户信息不外泄。
二是服务纪律方面，能够遵守对客服务纪律。在营业时间内，柜面人员能够认真值守岗位，不做与工作无关的事，严格实行首问负责制，第一个接受客户咨询的柜面人员应该热情接待客户，全力做好信息保护。离开工位时电脑做到锁屏，营业终了电脑关机，客户资料锁入柜中，废弃资料及时销毁，无柜面人员代客操作、获取或保存客户账户密码信息或其他违反法律法规情况
三是服务操作情况。营业前，柜面人员能够提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态，整理仪容仪表，打扫工作区域卫生，做好营业准备工作;营业中，能够做好迎接接待。及时引导客户落座，办理业务过程中，双手接递客户移交的业务资料，不得抛、丢、甩，对需要帮助的客户提供填单指导;营业终了，做好送别客户温馨提示，柜面人员办结业务，主动向客户询问是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。
礼仪规范执行情况
下一步，文登支行将以本次试点工作为契机，将持续提升柜面服务水平，时刻谨记客户至上，想客户之所想，急客户之所急，用心服务好每一位客户，通过高质量的柜面服务，体现员工风采、树立农发行形象，彰显企业文化精神。
声明：免责声明：此文内容为本网站转载企业宣传资讯，仅代表作者个人观点，与本网无关。仅供读者参考，并请自行核实相关内容。
